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有一天，某商场来了一位顾客，要求退回昨天刚买的一双皮鞋。按照商场规定，售出的皮鞋，在一周之内可以退换，那位顾客对年轻的售货员说：“这双皮鞋是昨天买的，当时我的爱人没来，我觉得大小合适就买了。可是买回去一试，才发现这双皮鞋小了一点，而且他昨天也买了一双，因此我们想把这双退了。”
售货员仔细地检查了一下皮鞋，发现这双皮鞋并不是本商场售出的，而是一双假鞋。于是就跟那位顾客说：“这双皮鞋不是我们售出的，这是一双假的，我们不能包退换。”但是那位顾客坚持说就是在这里买的：一定要换。双方发生了争吵。那位顾客显得很愤怒，出言不逊，还发誓说就是在这里买的，引来了许多顾客围观。
经理闻讯赶来，仔细检查了这双皮鞋，认定这双皮鞋确实是假货。经理意识到事态的严重性，因为商场一向是不售假货的，如果此事处理不好，围观的人这么多，一定会影响到商场的声誉。他想向顾客直接说明这一点，但是考虑到那位顾客在众多人的面前，是不会轻易认错的。于是他满面含笑，想了想，对那位顾客说：“我想知道，你们家里是不是有一双与它相像的皮鞋，您有可能是拿错了。我们这里曾经有过这样的情况，有位顾客要求换鞋，但她却错误地拿了一双穿过的好皮鞋来，我怀疑您是否也遇到了这种情况。您看，真皮与假皮仔细比较，还是能分辨出来的。”说着随手从货架上拿起一双皮鞋，比给顾客看。然后又说：“我们这里货源都是有保证的，还没有出现过类似的情况。”